Türkiye’de hastane, havayolu ve otel sektörlerinden hizmet alan yerli müşterilerin internette paylaştıkları şikayetler Yaşar Üniversitesi akademisyenlerinin araştırma konusu oldu.
Yüzlerce şikayetin incelendiği araştırmada ‘doktor nasırım için MR tetkiki istedi’, ‘kedim şişman çıkınca kargoya verdiler’, ‘odamdan kurbağa çıktı’, ‘otelde ordu disiplini vardı’ gibi hem güldüren hem düşündüren şikayetler ortaya çıktı.
ERKEKLER DAHA ŞİKAYETÇİ
Yaşar Üniversitesi Halkla İlişkiler ve Reklamcılık Bölümü Öğretim Üyesi Doç. Dr. Özlem Aşman Alikılıç ile Yaşar Üniversitesi Turizm İşletmeciliği Öğretim Üyesi Yrd. Doç. Dr. Ferika Özer Sarı, Türkiye genelinde hizmet veren özel hastaneler, özel havayolu şirketleri, otel ve tatil köyü işletmelerine yönelik gerçekleştirilen binin üzerinde elektronik şikayeti inceledi. Müşterilerin şikayetlerini firma ve şirketlere iletebilmesini sağlayan, 2 milyonun üzerinde üyeye sahip popüler bir web sitesinde bir yıl boyunca paylaşılan şikayetlerin içeriğini ve yüzde kaçının cevaplandırıldığını araştıran akademisyenler, erkeklerin kadınlara göre daha yüksek oranda şikayette bulunduklarını tespit etti.
ŞİKAYETLERE KARŞI EN DUYARLI HASTANELER
Elektronik şikayetlerin doğru değerlendirilmesine dikkat çekmek amacıyla yapılan araştırmada müşterilerden gelen şikayetlere en çok hastaneler, en az da otel ve tatil köyleri tarafından yanıt verildiğini belirten Yrd. Doç. Dr. Ferika Özer Sarı, “Yaptığımız araştırmada otel ve tatil köyüne yönelik 397 şikayetin sadece 8’ine olumlu, 3’üne standart, 2’sine de müşterinin haksızlığını belirten olumsuz cevap verilmiş. Yani 384 şikayet cevapsız kalmış. Hastanelere yönelik 316 şikayetin 97’sine olumlu, 142’sine standart, 47’sine olumsuz cevap verilmiş. 30 şikayet de cevapsız kalmış. Havayollarına yönelik 299 şikayetin ise 42’sine olumlu, 100’üne standart, 65’ine olumsuz cevap verilmiş. 92 şikayet ise yanıtsız kalmış. Otellere yönelik şikayetlerin başında yiyecek-içecek, oda ve genel temizlik, havayollarına yönelik şikayetlerin başında personelin iş becerisine yönelik yetersizlikler, bagaj ve geri ödeme talepleri, hastanelere yönelik şikayetlerin başında ise soruların cevapsız bırakılması, tepkisizlik ve personel kabalığı yer alıyor. Hastaneler ve havayolu şirketleri elektronik şikayetleri değerlendirme konusunda otel işletmelerine göre çok daha başarılı. Ama her üç sektör için de bu oranın yüzde 100’lere ulaşması şart.” bilgisini verdi.
CEVAPSIZ BIRAKILAN ŞİKAYETLER İŞLETMELERİ İTİBARSIZLAŞTIRIR
İnternet üzerinde cevapsız bırakılan şikayetlerin işletmelerin itibarını azaltabileceğine dikkat çeken Doç. Dr. Özlem Aşman Alikılıç ise firmalarda sosyal medyayı yöneten kişilerin istihdam edilmesi gerektiğini söyledi. Alikılıç, “Günümüzde müşteriler, satın aldıkları ürün veya hizmet sonrası bir sorunla karşılaşınca şikayetlerini on-line ortamda dile getirmeye başladılar. Geleneksel olarak yapılan şikayetler kurumla müşteri arasında kalırken elektronik şikayetler yüzlerce kişiye ulaşabilir. Yani elektronik şikayetler çok daha tehlikelidir ve işletmelerin itibarını azaltabilir. Bu nedenle işletmeler şikayetleri yüz yüze çözme konusunda gösterdikleri hassasiyeti elektronik ortamda da göstermeliler. İşletmelerin on-line şikayet sistemiyle ilgili bir ekip kurmaları şart” dedi.
Araştırmada yer alan bazı şikayetler şöyle:
HAVAYOLU ŞİKAYETLERİ
Hurmalar getirilmedi
Umre kafilesinde bulunan 250 kişinin zemzemleri ve hurmaları fazla ağırlık gerekçesiyle yüklenmediği için getirilmedi. Eve gelen misafirlere hurma ve zemzem yerine şeker ve bir bardak su ikram ediyoruz.
Rötar var para yok
Rötar başına 50 TL ödendiği yazdığı için nitelikli bilet uygulamasından bilet aldım. Ancak uçak 3 saat 20 dakika rötar yapmasına rağmen paramı alamadım.
Kayıp bagajımdan 3 aydır haber yok
İstanbul Lefkoşa uçuşu sırasında kaybolan bagajımdan 3 aydır haber yok.
Reklamlardan sıkıldım
Uçakta 1 saat boyunca aynı müzikler ve aynı reklamlar dönüp duruyor. 5 dakika uyumaya çalışsak uyuyamıyoruz.
Kedim şişman çıkınca kargoya verdiler
Evcil hayvan ile yolculuk edebileceğinizi söyleyip hayvan taşıma sepetiyle birlikte bunu 5 kilo ile sınırlandırdılar. Bu yüzden sepetiyle birlikte 6 kilo eden kedimi kargoya attılar.
Tekerlekli sandalye için ücret istendi
By-pass olan babamın yanında raporu olmadığı için tekerlekli sandalyenin temini için 25 TL para istediler.
