Günümüzün rekabetçi ve hizmet odaklı havacılık sektöründe, havalimanları müşteri deneyimini başarılarının temel bir unsuru olarak giderek daha fazla ön planda tutuyor. Havalimanı Müşteri Deneyimi Akreditasyonu almak, hizmet standartlarını iyileştirmeye olan bağlılıklarını göstermek isteyen birçok havalimanı için önemli bir adım haline geldi.
Bu akreditasyon, bir havalimanının müşteri hizmetleri mükemmelliği için küresel ölçütleri karşılamasını sağlamakla kalmaz, aynı zamanda yolcuların değişen ihtiyaçlarına yenilik getirme ve uyum sağlama yeteneğini de sergiler. Peki havalimanları neden bu prestijli akreditasyonu takip ediyor ve mükemmel müşteri hizmetleri ile operasyonel maliyetlerin zorluğunu nasıl dengeliyorlar?
Müşteri deneyiminin artan önemi
Akreditasyon sürecinin merkezinde, genel yolcu yolculuğunu iyileştirmeye odaklanmak yer alır. Uluslararası Havalimanları Konseyi’nin (ACI) belirttiği gibi, amaç müşteri ihtiyaçlarını anlayarak ve bunları sistematik bir şekilde ele alarak deneyimi ölçmek ve iyileştirmektir. Havalimanları için bu, rekabetin şiddetli olduğu ve yolcu sadakatinin çok arandığı bir sektörde önemli bir farklılaştırıcıdır.
Ancak, müşteri deneyimini iyileştirmek, özellikle yolcuların beklentilerini bir havalimanı işletmenin finansal kısıtlamalarıyla dengelemek söz konusu olduğunda, zorluklar olmadan gündeme gelmitor. Bu durumu, Aboitiz InfraCapital Cebu Airport Corporation’da (Filipinler) Müşteri Deneyimi Başkanı olan Ricia Montejo, “Bir havalimanını yönetmek, ister ek yatırım, ister artan kapasite ve hatta müşteri memnuniyeti olsun, her zaman maliyetler içerecektir. Ancak, olağanüstü müşteri deneyimi işletmek ve sunmak için bankayı soymamız gerektiği anlamına gelmez.” şeklinde açıkladı.
Memnuniyet ve maliyet arasında denge kurmak
Havalimanlarının olağanüstü müşteri hizmeti hedeflerken karşılaştıkları temel zorluklardan biri, müşteri memnuniyetini operasyonel maliyetlerle dengelemenin bir yolunu bulmaktır. Montejo, verimliliğin anahtar olduğunu öne sürüyor.
Verimliliği hedefleyin
“Mevcut sistemi en üst düzeye çıkarmanın ve mevcut kaynakları etkili bir şekilde kullanmanın yollarını bulun; buradaki anahtar, tüm sistemlerimizin potansiyellerini kullanmasını ve yeni yatırımları düşünmeden önce optimum getiri elde etmesini sağlamaktır.”
Mevcut altyapı ve kaynakları en üst düzeye çıkarmaya odaklanarak havalimanları, yolcu deneyimini iyileştirirken gereksiz harcamalardan kaçınabilir. Temiz ve bakımlı tesisleri korumak veya net yönlendirme tabelaları sağlamak gibi basit iyileştirmeler, büyük yatırımlar gerektirmeden önemli bir fark yaratabilir. Yolcularla etkileşim kurma ve geri bildirim alma konusundaki kararlılık önemli. Yolcularının çeşitli ihtiyaçlarını daha iyi anlamak için havalimanı yönetimi, ‘Z Kuşağı, iş seyahatinde olanlar ve hareket kabiliyeti kısıtlı olanlar gibi çeşitli demografik özelliklere sahip yolcuların’ fikirlerini dile getirebilecekleri ve önerilerde bulunabilecekleri etkileşim kanallarını açık tutmalı.
Montejo’nun belirttiği gibi, “Küçük ayrıntılar önemlidir. Olağanüstü bir deneyim sunmak için en küçük ayrıntılara bile dikkat edin.”
Teknolojiden yararlanmak, havalimanlarının kaynakları optimize etmesinin ve verimliliği artırmasının bir başka yolu. Montejo, “Teknoloji, süreçleri optimize etmemize ve düzene koymamıza olanak tanır ve bu da operasyonel maliyetleri azaltır.” vurgusunda bulunuyor.
“Geri bildirim toplamak ve memnuniyet seviyelerini izlemek için verileri kullanarak havalimanları, aşırı harcama yapmadan yolcu ihtiyaçlarıyla uyumlu hedefli iyileştirmeler yapabilir.”
Çalışanları müşteri hizmetlerini iyileştirmek için fikirlerini sunmaya teşvik ederek havalimanında bir inovasyon kültürü yaratıldığının altını çizen Montejo, çalışanların sundukları havalimanı deneyimini iyileştirebilecek yaratıcı çözümleri için ödüllendiriliyor. Montejo, “Her zaman iyileştirmenin yeni yollarını arıyoruz ve çalışanlarımızı bu sürece dahil ederek süreci doğru bir şekilde yönettiğimizden emin oluyoruz.” diyor.
Havalimanları için müşteri deneyimi akreditasyonu, rekabetin yoğun olduğu ve yolcu sadakatinin çok arandığı bir sektörde önemli bir farklılaştırıcı olup, verimliliğe odaklanarak, yolcuları dinleyerek ve yeniliği benimseyerek yol alındığında; havalimanlarında, giderek daha rekabetçi hale gelen bu sektörde uzun vadeli başarıya ulaşmalarını sağlayacak şekilde yolcuların ihtiyaçlarını karşılayan bir ortam yaratabilir. (aviation360.me)
