Hava yolu şirketlerinin mağdur ettiği yolcuların hak arama ve tazminat talep etme süreçlerinde onlara yardımcı olan ClaimCompass adlı şirket, yolcunun hangi durumda hava yolu şirketinden ne şekilde ve ne kadar tazminat edebileceğine ilişkin bir rapor hazırladı. Örneklerden yola çıkılarak hazırlanan rapor, aynı zamanda yolcunun sahip olduğu haklarını bilmesi açısından da önem taşıyor.
Sadece 2015 yılında, Avrupa’da hava yolcusu sayısının yüzde 2.9 artarak 900 milyona ulaştığı belirtilen raporda, dünya çapında hava yolu yolcularının sayısının ise yüzde 6.5 arttığına dikkat çekildi. Bu artışın havalimanlarının altyapı sistemlerinin yoğunlaşmasına ve hava yolu şirktlerinin müşterilere verdikleri hizmet ve servisi etkilediği kaydedilen raporda, şu noktaların altı çiziliyor:
”Avrupa Tüketici Merkezi’nin araştırmasına göre, yolcuların %69’u uçuşlarla ilgili yaşadıkları sorunlarda rötarlı uçuşları ilk sırada olarak gösterirken, yolcuların %21’i kayıp ya da hasarlı bagajları büyük sorun olarak görüyor. Yüzde 15’lik bir kesim ise uçuş iptallerini sorununa dikkat çekiyor.
Havayolu taşımacılığının son yıllarda oldukça gelişmiş ve ilerlemiş olmasına rağmen, bu ilerleme, uçak yolcularına gösterilen sadakati etkilemiş ve bazı yasadışı uygulamalara yol açmıştır. Birçok hava taşımacılık şirketi uçak yolcularının haklarını umursamayıp, rötarlı ve iptal uçuşlar, veya uçağa alınmama halinde yolcuların hak ettikleri tazminat bedelini ödemek istemezler.
AB 261/2004 TÜZÜĞÜ
17 Şubat 2005 tarihinde yürürlüğe giren AB 261/2004 Tüzüğü’ne göre, hava taşımacılık şirketleri her tür uçuş aksaklıkları halinde tüm yolcularla ilgilenip, yardım etmek zorundadırlar. Bu yardım belirli hizmetler içerir ve bunlardan bazıları makul ölçüde sıcak ve soğuk içecekler, konaklama gerektiği halde konaklama, son varış noktasına kadar alternatif ulaşım ve ayrıca ücretsiz olarak süre kısıtlaması olmaksızın telefon görüşmesi, faks mesajı veya eposta hizmeti teklif edilmesi zorunludur.
Uçuş, uçuşu icra eden hava taşımacılık şirketinin yanlışı yüzünden tehir veya iptal edildiyse, şirket mağdur yolculara aşağıdaki tazminat bedelini ödemek zorundadır:
● 1500 km veya daha kısa mesafeli tüm uçuşlar için 250 Euro
● 1500 ile 3500 km arası uçuşlar için 400 Euro
● 3500 km daha uzun mesafeli uçuşlar için 600 Euro
Avrupalı uçak yolcularının çoğu AB 261/2004 Tüzüğü’nden doğan tazminat alma hakkını bilmezler ve mağdur kaldığında tazminatını aramazlar. Tabii ki, bu durum havayolu şirketlerinin de yolcuları bu haktan bilgilendirmemeye devam etmelerini ve tazminat hakkını arayan yolcuları engellemelerini kolaylaştırır. Kendi başına tazminat talebi veren yolcuların taleplerine çoğu zaman önem verilmez ve dilekçeleri reddedilir.
Havayolu ile seyahat eden yolcuların haklarına dair Yönetmelik
AB 261/2004 Tüzüğü Avrupa Birliği’nden çıkan veya Avrupa Birliği’ne inen AB kayıtlı hava taşımacılık şirketleri için geçerli olmasına rağmen, Türk menşeli hava taşımacılık şirketleri aksaklık halinde AB dışında uçuşlarda aksaklık halinde tazminat ödeme sorumluluğundan kurtulmaz. Bunun nedeni, Türkiye’de 01.01.2012 tarihinde yürürlüğe giren havayolu ile seyahat eden yolcuların haklarına dair Yönetmelik’tir. Yönetmelikte yolculara sağlanan haklar AB Tüzüğü dayanak alınarak, Tüzükte yer alan haklarla paralel olarak düzenlemiştir. Bu Yönetmeliğe dayanarak Türkiye’den kalkan veya Türkiye’ye uçuş icra eden havayolu şirketleri aşağıda belirtilen uçuş aksaklıkları halinde şu miktarlarda tazminat ödemekle yükümlüdür:
Uçuşa kabul edilmeme (overbooking nedeniyle uçağa kabul edilmeme)
● Tüm iç hat uçuşlar için: 100 Euro
● 0-1500km dış hat uçuşlar: 250 Euro
● 1500-3500km dış hat uçuşlar: 400 Euro
● 3500 ve üzeri dış hat uçuşlar: 600 Euro
Uçuşun iptal edilmesi (planlanan uçuş tarihinden en az iki hafta öncesinde uçuşun iptali konusunda bilgi verilmemişse)
● Tüm iç hat uçuşlarda: 100 Euro
● 0-1500 km dış hat uçuşlar: 250 Euro
● 1500-3500 km dış hat uçuşlar: 400 Euro
● 3500 ve üzeri dış hat uçuşlar: 600 Euro
Uçuşun tehiri (gecikme, rötar)
● 0-1500 km uçuşlar: 5 saat ve fazlası gecikme halinde 250 Euro
● 1500-3500 km uçuşlar: 7.5 saat ve fazlası gecikme halinde 400 Euro
● 3500 km ve üzeri uçuşlar: 10 saat ve fazlası gecikme halinde 600 Euro
Mahkeme prosedürleri ve önemli kararlar
AB 261/2004 Tüzüğü’nün 2005 yılında yürürlüğe girmesiyle birlikte uçak yolcuları için oldukça iyi bir dönem başlamıştır. Fakat maalesef Tüzüğün sadece varoluşu havayolu şirketlerinin gecikmeli ve iptal uçuşlar halinde mağdur kalan yolculara karşı davranışlarının değişmesine neden olamamıştır. Tüzüğün yürürlüğe girmesinden bu yana çoğu vakalardaki sorun kolay çözülmeyip Avrupa Mahkemeleri’ne kadar ermiştir. Uçak yolcularını hakları büyük bir enterpretasyon oyunudur ve Lüksemburg Avrupa Divanı’nda mahkeme kararları çoğu zaman yolcuları yararlandıracak şekilde sonuçlanmasına rağmen, hâlâ çok sayıda açık kalan sorular vardır.
Günümüzde en önemli mahkeme kararlarından bazıları:
● WallentinHermann versus Alitalia
Lüksemburg AB Mahkemesi uçaklarda hasarlara yol açan genel teknik arıza “olağanüstü haller” listesinden silmiştir ve havayolu şirketlerini teknik arıza yüzünden ortaya gelen uçuş aksaklıkları halinde tazminat bedeli ödemek için yükümlü kılmıştır.
● Sturgeon versus Condor Flugdienst GmbH
AB Mahkemesi tazminat bedeli alma hakkını 3 saat ve üzeri tehir edilen uçuşlar için sınırlar.
● Air France vs. Heinz Gerke Folkerts
Davada alınan karar sonrası, uçuş seferi 3 saatten az gecikmesi halinde bile, yolcu son varış noktasına 3 saatten fazla gecikmeyle erdiği halinde tazminat bedeli alma hakkına sahiptir.
Havayolu şirketleri ve Tüzüğün uygulanması
Son 10 ayda topladığımız bilgilerden yola çıkarak özetlediğimiz havayolu şirketlerinden tazminat talebi almak kesinlikle bugünden yarına gerçekleşen bir olay olmadığı. Aldığımız tazminat talebi isteklerinin %81’i için havayolu şirketleriyle defalarca iletişime geçip belirli tüzük ve yasa kaynakları göstererek tazminat talebini reddedememeleri için çalıştık. Tüm vakaların sadece %13’ü için hava taşımacılık şirketi ilk seferde ve koyduğumuz sürede tazminat bedelini ödemeye razı olmuştur. Genel olarak, çoğu hava taşımacılık şirketleri tazminat taleplerinin işlemi için 8 hafta süre isterler. Müşteri iletişim merkezlerinin yoğunluğu dolayı işlemler daha da yavaş olabiliyor ve bir talebin başarıyla sonuçlanıp yolcunun tazminat bedelini mahkemeye gitmeden alması ortalama 9.4. haftayı buluyor.
Yolculardan geribildirim
Kendi başına tazminat talebi veren çoğu yolcudan şu ana kadar aldığımız geribildirim genel olarak havayolu şirketinin taleplerini reddedip kendileriyle yeterli ilgilenmedikleri yönünde. Ayrıca şikayetçi yolcunun, uzun işlemler sürecinden ve aylar boyunca gelmeyen cevabı beklemekten sıkılması sıkça görülen olaylardandır. Havayolu şirketlerinden alınan cevaplara bakarak ClaimCompass’ın vardığı netice, müşteri iletişim merkezlerinin genellikle yazılı olarak verdikleri cevaplarda oldukça anlaşılamaz ifadelerde bulundukları ve yolcuları şaşırtıp AB 261/2004 Tüzüğü bahsi geçen vaka için geçerli olmadığına ikna etmeleridir.
Özet
Uluslararası Hava Taşımacılığı Birliği’nin (IATA) tahminine göre hava taşımacılık talebi yılda ortalama %3.8 büyüyecek. Peki bu ne demek? İlk başta yolcu sayısı 2034 yılında 7 milyar ulaşacağı anlamına gelir ve sadece Avrupa’dan yolcu sayısı yılık 591 milyon olması bekleniyor. Büyük bir olasılıkla böyle bir büyüme oranı mevcut uçuş altyapılarını, işlemleri ve müşteri hizmetini etkileyecektir. Tahminler oldukça spekülatif ve mevcut koşullar altında hava yolcu trafiği kolayca sanayi tarafından karşılanacağına dair beklentiler pekte iddialı ve mantıklı sayılmaz. Ayrıca yeni bir havalimanı inşa etmek veya bir terminal daha açmak, bürokratik işlemlerin yanı sıra 3 ve 6 yıl arası sürer. Yani, havayolu şirketleri bir yandan altyapı sorunlarını çözmeye ve marjlar içinde kalmaya çalışırken, diğer yandan artan tüketici beklentileri ve talepleriyle karşı karşıya gelir ve böyle bir ortamda rekabetçi bir pozisyon tutmaları zor olur.” (Turizm Güncel)
